困擾快遞小哥的“僅退款”問題，正在被電商平臺拋棄。

3月17日，阿里巴巴旗下平臺1688表示，將從3月下旬開始，全面取消“僅退款”。過去半年，包括淘寶、拼多多、抖音、快手在內，各電商平臺在“僅退款”問題上的態度集體轉向，試圖減少平臺主動介入，加強對優質商家的保護。

億豹網持續關注“僅退款”問題，這一規則被指過分偏袒消費者，并引發羊毛黨利用平臺規則薅商家羊毛，甚至快遞小哥一度成為“僅退款”的背鍋俠。

各大平臺調整規則

1688公布，從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。平臺在處理商品品質問題的交易糾紛時，將根據賬號誠信情況來判定，由平臺補貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。

也就是說，當用戶發起“僅退款”申請后，1688將取消平臺的主動介入處理。由平臺買家信用體系進行判定，符合要求的將由平臺出資補貼，商家無需承擔相關費用，補貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。

而在此之前，用戶發起申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。如果商家對平臺的處理結果有異議，可以通過申訴程序進行維權。一旦申訴成功，平臺將對商家進行相應賠付。

今年2月，1688曾發聲，將嚴厲打擊惡意僅退款和薅羊毛行為，并優化惡意退款處理機制，對商家申訴成功的案例優先補償，同時關閉惡意買家的僅退款權限。此外，明確了“買家體驗優先、賣家利益優先于平臺營收”的經營原則。

億豹網發現，在電商業內，“不退貨僅退款” 的售后服務盡管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費者，方便的售后服務和簡單的退款流程，能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。尤其是在競爭激烈的情況下，平臺市場份額的重要性高過一切。

隨著高層頻頻發出反內卷的號召，平臺在“僅退款”問題上對消費者、商家關系重新審視，不能讓劣幣驅逐良幣，“僅退款”問題正在迎來退潮。

早在去年7月，淘寶已宣布將優化“僅退款”策略，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協商。今年1月，拼多多也宣布從運營側、商家側及用戶側推出五大舉措優化僅退款，不再主動介入優質商家的僅退款，同時完善內部打標機制，通過分析、研判停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。

風暴潮中無人滿意

按照平臺的說法，“僅退款”針對的是存在質量相關問題或者售后服務不到位的商家，但在實際操作中，部分消費者惡意利用“僅退款”進行“薅羊毛”，大量下單后不退貨，商家以“簽收未收到”為由投訴快遞企業，導致末端小哥掏錢承擔了賠償。

去年以來，電商平臺“僅退款”功能導致商家權益受損的問題成為了業內熱議的焦點。據電訴寶統計，2024年全國綜合電商用戶投訴問題類型中，任意僅退款投訴占比位列第一，占比為33.96%。

億豹網發現，但也有不少用戶支持這一規則。比如一件東西本身價值就不大，一定要退貨的話甚至抵不上快遞費，寄來寄去浪費資源；還有一些商品已經損壞，無法再次銷售，退不退回區別不大。

自從有了“僅退款”按鈕，一些原本是需要退貨的件，也不用退貨了，一定程度上影響了業務量的增加。實際上，規則本身不存在好壞，問題的關鍵在于有人利用了規則，而規則卻沒能準確識別，及時處理。

“僅退款”之后，一部分商家投訴快遞簽收未收到，甚至還有一部分消費者“僅退款”后取走快遞。現實生活中，這種情況雖然是少數，但也暴露出了“僅退款”規則的漏洞。

在二手交易平臺，僅用5.99元就可以購買一份平臺“僅退款”攻略。一些羊毛黨通過出售教程組團薅羊毛，通過虛假維權，以“質量問題”等理由申請退款，再通過二手平臺轉賣貨品獲利，他們稱之為零成本進貨。

矛盾層層累積，“僅退款”漸漸背離初衷，成為被惡意濫用的武器，而高度敏感的商家同樣繃緊神經，包括快遞企業在內，這是一個各方都難以承受的代價。

今年全國兩會期間，市場監管總局局長羅文表示，今年將著力優化監管方式方法，大力促進平臺經濟健康發展。針對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶款貨兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形；針對平臺實施“自動跟價”“全網最低價”規則，造成“內卷式”競爭的突出問題，將督促平臺規范促銷行為。