在韻達(dá)全網(wǎng)有很多優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，他們不僅服務(wù)質(zhì)量突出，更在管理上有著獨(dú)到的方式，韻達(dá)遼寧大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)就是其中之一。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人徐全勝的帶領(lǐng)下，該網(wǎng)點(diǎn)通過踐行“精益服務(wù)”，將服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營成本變成驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的“雙引擎”，實(shí)現(xiàn)了客戶口碑與員工收入的雙提升。

“做好服務(wù)和控制成本從來不是對立的。關(guān)鍵在于，服務(wù)動(dòng)作是不是精準(zhǔn)地瞄準(zhǔn)在客戶的需求點(diǎn)上?！?/strong>徐全勝一語中的，道出了他經(jīng)營理念的核心。

前置服務(wù)動(dòng)作，化解派送隱性成本

以往，派件被簡單地看作“把貨送到”。但在徐全勝看來，每一個(gè)派件動(dòng)作背后，都關(guān)聯(lián)著時(shí)間成本、溝通成本和客戶體驗(yàn)。

“我們過去常常忽視一些‘隱性成本’，”徐全勝解釋道，“比如一個(gè)電話沒打通導(dǎo)致的二次派送，都在無形中消耗網(wǎng)點(diǎn)的資源和口碑。”

為了解決這個(gè)問題，網(wǎng)點(diǎn)首先制定了剛性的操作規(guī)范。從快遞員聯(lián)系客戶的話術(shù)，到派送線路的規(guī)劃，都做了明確要求。更重要的是，網(wǎng)點(diǎn)還推行了客戶分層管理，為客戶打上精細(xì)化服務(wù)標(biāo)簽。

“比如A客戶習(xí)慣中午收件，B客戶需要放在門口的指定位置，系統(tǒng)里一目了然。”快遞員小張對此感受頗深，“以前派件要不停地打電話確認(rèn)，現(xiàn)在按標(biāo)簽服務(wù)，精準(zhǔn)高效，客戶滿意，我也省心。以前一天下來總有幾個(gè)扯皮的電話，現(xiàn)在幾乎沒有了，能把更多精力放在服務(wù)上。”

此外，網(wǎng)點(diǎn)通過建立社區(qū)服務(wù)群、實(shí)時(shí)同步物流進(jìn)度、提供臨時(shí)寄存等增值服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)將簡單的交易關(guān)系，逐步轉(zhuǎn)化為充滿人情味的信任關(guān)系，從源頭上減少了因信息不暢和誤解產(chǎn)生的服務(wù)問題。

深耕存量客群，構(gòu)筑業(yè)務(wù)增長新生態(tài)

在攬件端，徐全勝的策略是深耕存量客戶，通過賦能和精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶粘性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的內(nèi)生性增長。

針對發(fā)貨量大的頭部客戶，網(wǎng)點(diǎn)建立了一對一專屬對接群，實(shí)時(shí)同步分揀、發(fā)車進(jìn)度等信息。而對于合作的中小客戶，網(wǎng)點(diǎn)則定期舉辦平臺規(guī)則講解、發(fā)貨打包規(guī)范等培訓(xùn)。

 “韻達(dá)在對接群里，每天實(shí)時(shí)同步分揀、發(fā)車進(jìn)度。最讓我們省心的是，他們會(huì)主動(dòng)預(yù)警。比如發(fā)現(xiàn)異常件，客服會(huì)馬上聯(lián)系我，提供備選方案，把問題解決在消費(fèi)者反饋之前?！迸c韻達(dá)合作的本地一家電商企業(yè)負(fù)責(zé)人李總說。

內(nèi)化異常管理，打造精益運(yùn)營新中樞

早在2019年，韻達(dá)大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)投資引進(jìn)了一條擁有100余個(gè)格口的交叉帶環(huán)線自動(dòng)化分揀設(shè)備。徐全勝圍繞這套設(shè)備，全面推行6S現(xiàn)場管理，確保場地規(guī)整、流程順暢。

硬件升級的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還創(chuàng)新性地設(shè)立了“售后專人崗”，但這并非一個(gè)被動(dòng)崗位。

“我們的目標(biāo)是，在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前，就已經(jīng)把問題解決了。”徐全勝對此非常自豪。這個(gè)崗位會(huì)通過韻達(dá)客服管家等系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控包裹全鏈路數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)有異常苗頭的快件，會(huì)立刻啟動(dòng)預(yù)案，主動(dòng)聯(lián)系中轉(zhuǎn)或收派兩端進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)問題在內(nèi)部閉環(huán)解決。

這一系列舉措，讓韻達(dá)大連開發(fā)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)升級與降本增效的“雙向奔赴”。“現(xiàn)在，我們網(wǎng)點(diǎn)隱性成本顯著降低，客戶粘性全面增強(qiáng)，分揀效率與異常處理時(shí)效大幅提升，服務(wù)口碑也穩(wěn)定。”徐全勝自豪地說。