2025年政府工作報告提出，實施提振消費專項行動，并提及制定改善消費環(huán)境專項措施。人民網(wǎng)《人民直擊》推出系列報道，聚焦多種消費場景下的痛點、堵點，探討如何進一步營造放心、舒心的消費環(huán)境。

新汽車、新家電、新家裝……去年，“兩新”政策成效顯著。1500億元超長期特別國債資金帶動相關(guān)產(chǎn)品銷售額超1.3萬億元。

今年，政策加力。1月，國家發(fā)展改革委、財政部明確，擴圍支持消費品以舊換新。政府工作報告提出，2025年安排超長期特別國債3000億元支持消費品以舊換新。

另一方面，圍繞支付流程、退款資格返還、產(chǎn)品售后等方面的投訴仍不時可見。政策延續(xù)、加力的同時，如何讓以舊換新消費更舒心？

01補貼：退款后資格未返還

“貨退了，但補貼資格沒返還。”去年底，長沙的李建參加以舊換新活動，從電商平臺購入一臺洗衣機，扣除50元舊機抵用金額，享受20%政府補貼，最終支付約1200元。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)機身有劃痕，考慮到換貨需要等待調(diào)貨，便選擇了直接退貨退款。

瑕疵認(rèn)定和退款都比較順利。收到退款后，李建準(zhǔn)備重新下單，卻發(fā)現(xiàn)“國補”資格并未返還到賬戶也無法再重新領(lǐng)取。他回憶，咨詢過程中，平臺客服并未解釋資格沒有返還的原因，僅提出補償優(yōu)惠券。

“當(dāng)時是接受了，后來想起來不太對。”李建認(rèn)為，他的補貼資格實際已被使用，但優(yōu)惠并沒有落入他手中，“給我的補償是滿減（80元優(yōu)惠券），比不上補貼（約300元）。”

遇到類似情況的還有上海的劉梅。今年1月，劉梅通過云閃付支付，享受了約2000元政策補貼，在電商平臺購得一臺空調(diào)。下單后發(fā)現(xiàn)型號選錯了，她便申請了退款。平臺客服稱，補貼資格在退款48小時后返還。

數(shù)日后，補貼資格未返還。劉梅聯(lián)系到云閃付客服，對方表示，未返還資格的原因是沒有全額退款。詳細詢問電商平臺客服后，劉梅才弄清其中原委：作為會員，劉梅下單購物后會獲得若干虛擬幣的福利，買空調(diào)時便是如此。平臺客服回復(fù)劉梅，退款時，買空調(diào)贈送的虛擬幣已在其他訂單中被使用，因此退款中扣除了等價金額。

劉梅提供的記錄顯示，退款額比支付額約少了4元。

劉梅說，了解原因后，她提出返還等價金額，希望平臺重新全額處理退款。但平臺客服不同意，始終堅持“贈送”100元的解決方案。“沒有‘國補’的話，我不會換空調(diào)。”劉梅表示，她無法接受這一方案。

平臺客服提出向劉梅補償100元。受訪者供圖

實際上，湖南、上海等多地均明確了退貨退款后補貼資格退還或重新領(lǐng)取的時間和方式。

中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布的2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，“國補”消費市場中，商家原因?qū)е孪M者資格喪失等行為有待規(guī)范。中消協(xié)建議，建立補貼名額恢復(fù)機制，對于未實際完成交易的訂單，自動返還消費者補貼名額。

02售后：退換、價保難

也有消費者困在售后環(huán)節(jié)。

多地相關(guān)政策要求，手機等數(shù)碼產(chǎn)品購新補貼需要現(xiàn)場拆盒激活簽收。在社交媒體和投訴平臺，不少消費者反映，商家因此拒絕對有瑕疵的商品提供退換服務(wù)。

王力便有這類經(jīng)歷。1月，王力使用“國補”購買了一臺筆記本電腦。激活簽收后，他發(fā)現(xiàn)電腦外觀有較明顯的瑕疵，便和品牌客服溝通退貨。對方以激活后不享受“7天無理由退貨”為由拒絕。王力通過12315熱線進行了投訴。幾經(jīng)周折，電商平臺提出給予800元補償。王力最終同意。

商務(wù)部等5部門1月印發(fā)的《手機、平板、智能手表（手環(huán)）購新補貼實施方案》（以下簡稱《方案》）明確，要引導(dǎo)消費者配合做好必要的產(chǎn)品信息采集等工作，確保每筆交易閉環(huán)、可溯，有效防范騙補套補行為。

在介紹《方案》的新聞發(fā)布會上，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人進一步解釋，手機等產(chǎn)品單價高、體積小、流通性強，采取支付立減的方式進行補貼，給補貼資金監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。需要消費者配合做好必要的信息采集和產(chǎn)品驗證工作。

除退換問題外，價保難也是“國補”消費市場的投訴熱點之一。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺去年發(fā)布的“雙11”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告顯示，價保商品退差價難、售后難的相關(guān)輿情反映突出，不少網(wǎng)友反饋“平臺商家以‘國補’為由拒絕價保”。

今年1月以來，仍有消費者反映相關(guān)情況。記者查詢多個參與“國補”的電商平臺，有平臺客服表示，對于使用“國補”下單后，商品降價的情況，符合價保條件的可申請退差價；也有平臺明確規(guī)定“商品參與‘國補’活動，不支持價保”。

北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華認(rèn)為，若商品存在質(zhì)量問題（如性能故障、較大的瑕疵），無論是否激活，消費者均有權(quán)要求退換或維修，“與是否參加‘國補’無關(guān)。”

對于價保問題，周貴華分析，平臺若在規(guī)則中明確說明“國補”訂單不參與價保，且在消費者下單前以顯著方式告知（如彈窗提示、加粗標(biāo)注等），則具有一定合法性；若未履行顯著告知義務(wù)，則相關(guān)條款可能被認(rèn)定為無效。

“未在價保規(guī)則中明確說明‘國補’訂單不參與價保，但在消費者申請價保時拒絕的，可能涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

03普惠：他們也想?yún)⑴c

“你搶優(yōu)惠券了嗎？”

“上哪搶去？我不知道。”

這幕發(fā)生在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售點。店鋪老板林平在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言反映，以舊換新補貼是惠民政策，但身邊不少老人參與有困難。

多個省區(qū)市的“國補”需要消費者下載云閃付APP或通過其他小程序，完成實名認(rèn)證，領(lǐng)取補貼資格。

“農(nóng)村大多是老年人，不太會用智能手機，更不用說領(lǐng)補貼了。”林平說，不少顧客有以舊換新的需求，但由于不會操作，或不滿足姓名、身份證、手機號一致等要求，沒能使用補貼。

難點同樣出現(xiàn)在銷售側(cè)。今年1月拿到家電以舊換新主體資格后，林平至今一單補貼沒完成。除顧客參與度不高外，作為商家的他對補貼流程也是一知半解。此外，享受補貼需要商家先墊資，林平害怕墊資后補貼申請不通過，反而賠錢。

林平的店鋪同時經(jīng)營家電和家裝業(yè)務(wù)。他說，相比家電，家裝換新的商家資格申報更加復(fù)雜，很多商家“知難而退”。

“希望能讓小微家電門市也參與到以舊換新活動中來。”在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”，多地網(wǎng)友反映，老人及小微經(jīng)營主體參與“國補”不易。

小微店主反映參與“國補”不易。人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”截圖

國家發(fā)展改革委、財政部1月發(fā)布的《關(guān)于2025年加力擴圍實施大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新政策的通知》（以下簡稱《通知》）明確，各地區(qū)要合理確定、及時更新參與消費品以舊換新活動的經(jīng)營主體名單，不得以銷售額、墊資能力等為由限制經(jīng)營主體參與，要一視同仁支持不同規(guī)模經(jīng)營主體參與活動。

《通知》還要求，簡化補貼流程，通過群眾廣泛知曉、日常使用頻次較高的政務(wù)平臺、手機應(yīng)用程序等發(fā)放補貼資格。不得限制消費者付款方式和支付憑證類型。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮建議，通過依托群眾熟悉的政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)放補貼，在重點地區(qū)開拓純線下渠道，設(shè)立基層服務(wù)點為群眾答疑解惑、協(xié)助購買等方式，進一步提升政策普惠性。

林平說，自己加入了相關(guān)部門建的“國補”活動群，群里有人發(fā)過申報材料清單和常見問題，但身邊沒有年輕人幫助，還是“整不明白”。林平心想，要是有現(xiàn)場培訓(xùn)會或詳細指導(dǎo)視頻就好了。

“希望有一個專門的‘國補’投訴、建議通道。”有消費者表示，“國補”消費中遇到的問題區(qū)別于其他消費糾紛，具有一定特殊性和復(fù)雜性，專門的問題反映渠道既有利于消費者維權(quán)，也能為政策進一步優(yōu)化集中提供參考。（文中李建、劉梅、王力、林平為化名）