日前，一位女用戶投訴稱，與快遞小哥約定好晚上11點(diǎn)上門取件，但隨后小哥因故并沒(méi)來(lái)，耽誤自己寄件，女子表示快遞行業(yè)應(yīng)該24小時(shí)服務(wù)。
億豹網(wǎng)短視頻平臺(tái)上，該女子的做法引發(fā)粉絲熱議，一部分用戶認(rèn)為，快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)屬于商業(yè)行為，通過(guò)滿足用戶需求來(lái)賺錢無(wú)可厚非。而一大部分快遞員則表示，服務(wù)內(nèi)卷之下，小哥不是機(jī)器人，也需要休息。
實(shí)際上，夜間寄件的用戶寥寥無(wú)幾，即便是大客戶，各大快遞截單時(shí)間也普遍在晚上10點(diǎn)左右。該女子不了解的是，即便當(dāng)天晚上發(fā)出，也不一定還有在運(yùn)營(yíng)的車線，時(shí)效與第二天寄也基本一致。
當(dāng)然，不同地區(qū)有不同的情況。去年順豐就在長(zhǎng)沙解放西街頭，開(kāi)出全國(guó)第一家24小時(shí)營(yíng)業(yè)的寄遞服務(wù)店，主要是為了應(yīng)和長(zhǎng)沙“夜經(jīng)濟(jì)”發(fā)展，滿足游客夜間寄遞需求。
夜經(jīng)濟(jì)精彩的地方，寄遞需求也更多。小哥介紹，門店采用三班倒的形式，確保寄遞點(diǎn)24小時(shí)營(yíng)業(yè)。凌晨2點(diǎn)，值班的快遞小哥還在精神奕奕地接待前來(lái)寄件的游客：“有很多游客晚上逛街，買了伴手禮等特產(chǎn)，會(huì)直接到我們這里寄走。”
億豹網(wǎng)認(rèn)為，這樣的情形并不具有代表性，快遞企業(yè)嘗試24小時(shí)營(yíng)業(yè)的做法值得肯定，在特定的城市地段有其必要性，但不具有廣泛復(fù)制性，即便寄遞量不大，對(duì)順豐的品牌塑造也大有裨益。
消費(fèi)者日常接觸更多的，還是24小時(shí)無(wú)人驛站。近幾年來(lái)，包括菜鳥驛站在內(nèi)，在多地推出24小時(shí)營(yíng)業(yè)無(wú)人驛站，滿足夜間用戶的取件需求。驛站并無(wú)小哥值守，用戶只需要掃碼開(kāi)門，取走自己的包裹即可。
很多用戶并不了解快遞行業(yè)的操作流程，就像開(kāi)頭發(fā)起投訴的女子類似，總覺(jué)得只要小哥把件取走，就可以立即發(fā)出。殊不知，小哥只是攬派流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，即便是夜間的件也只能等到一早拉走發(fā)出了，并非馬上就可以發(fā)出。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞企業(yè)又在時(shí)效與服務(wù)方面卷了起來(lái)，小哥的工作量逐漸增大，一天上班超過(guò)12小時(shí)的情況比比皆是。如果碰到雙11大促節(jié)點(diǎn)，小哥夜派也是家常便飯，半夜?fàn)帗尶爝f柜的場(chǎng)景仍歷歷在目。
“六點(diǎn)半起床，七點(diǎn)二十到公司，下午七點(diǎn)半從區(qū)域回公司，不忙了收拾收拾八點(diǎn)多下班，忙了九點(diǎn)多十點(diǎn)下班，到家正常吃飯洗澡差不多11點(diǎn)，再玩會(huì)手機(jī)的話，每天睡不足七個(gè)小時(shí)，這就是快遞員的一天。”一位快遞小哥表示。
億豹網(wǎng)了解到，有的快遞企業(yè)要求，小哥晚上11點(diǎn)下班，但會(huì)采取輪流值班。“正常是早6點(diǎn)到晚8點(diǎn)，但基本上晚8點(diǎn)前就沒(méi)下過(guò)班。”
一位小哥吐槽說(shuō)，去年雙11期間，每天早上6點(diǎn)到崗，到晚上十一二點(diǎn)下班，高峰期到凌晨2點(diǎn)也屬正常，如果遲到就會(huì)被處罰，很多小哥都累倒了，當(dāng)時(shí)公司甚至專門購(gòu)買了意外險(xiǎn)，降低發(fā)生意外的損失。
也有一位小哥建議，商業(yè)社會(huì)24小時(shí)營(yíng)業(yè)未嘗不可，但夜間服務(wù)的小哥不能跟白天一樣，夜間寄件的費(fèi)用要大幅高于日常，這樣資源才不會(huì)被浪費(fèi)。
“我干了三年快遞員了，一年從頭到尾除了過(guò)年放假，平時(shí)一天休班都沒(méi)有，包括惡劣天氣，刮風(fēng)下雨也要派送，否則就可能被罰款。找人替換還不好找，因?yàn)樾聛?lái)的人不知道地方，派送困難。建議出臺(tái)保障快遞員合理休假的措施。”
億豹網(wǎng)不斷呼吁，快遞小哥不是不知疲倦的機(jī)器人，也不是沒(méi)有情緒情感的兵馬俑，只有讓他們張弛有度，勞逸結(jié)合，才能讓末端服務(wù)更加穩(wěn)定可持續(xù)。
