“我是2015年12月加入韻達的,那時候還是個‘菜鳥’快遞員呢。”汪陽笑著回憶起自己的“快遞生涯”,“剛來的時候,網(wǎng)點一天才幾千票,現(xiàn)在進出港都十幾萬票了,想想都覺得不可思議。”
從幾千到十余萬,數(shù)字的變化,見證了韻達廣東東莞沙田網(wǎng)點的飛速發(fā)展,也成就了汪陽的成長與蛻變。如今,他不僅是114名員工的“大家長”,更是十余萬件包裹的“守護者”。
服務穩(wěn)、準、快,背后是“人”的溫度
據(jù)了解,在韻達深惠莞公司月度服務質量排名中,東莞沙田網(wǎng)點在眾多網(wǎng)點中常年位居前五。“以前我們都是前三名,這幾年業(yè)務量‘噌噌’往上漲,排名稍微降了點。”汪陽笑著說,語氣中帶著一絲自豪,也帶著一絲“不服輸”的勁頭。“我們的服務質量能做得這么好,首先多虧了我們這幫‘老伙計’!”
汪陽口中的“老伙計”,指的是東莞沙田網(wǎng)點的一線快遞員和操作員團隊。“他們都是跟著我一起創(chuàng)業(yè)的老人,資歷普遍都是四五年、七八年以上。大家對公司的流程、要求都‘門兒清’,執(zhí)行力特別強。”
因此,在日常經(jīng)營中,汪陽始終堅持待遇留人,福利暖心,并采取了一系列“暖心”舉措:為5年以上老員工繳納社保;不額外增加業(yè)務員考核負擔,每月為業(yè)務員召開賦能會議,分析考核數(shù)據(jù)及原因,幫助其降低考核;為全體業(yè)務員購買除平臺要求以外的兩份意外險,解決其后顧之憂;在市場波動影響業(yè)務員薪資時,公司還會讓利給業(yè)務員,確保其工資穩(wěn)定。
讓員工切實感受到“家”的溫暖,增強員工的幸福感和獲得感,也讓韻達東莞沙田網(wǎng)點成為一個充滿凝聚力的團隊。很多骨干員工甚至開始參與公司經(jīng)營,與公司一起成長。“將心比心吧,你對員工好,員工自然會對你好。” 汪陽說。
全員參與,利潤“共享”
值得一提的是,經(jīng)過多年的經(jīng)營實踐,汪陽總結了一套自己的管理 “心法”:把公司的各項業(yè)務“切塊”,交給不同的骨干員工負責,讓大家參與到公司的核心經(jīng)營中來。
“比如運輸、分撥、集包這些環(huán)節(jié),我們都交給了專人負責。他們在這些環(huán)節(jié)省下來的錢,或者創(chuàng)造的利潤,都會作為團隊的年終‘紅包’。”汪陽解釋說,“這樣一來,大家都有了‘主人翁’意識,都會想著怎么把事情做得更好,怎么把成本降得更低。”
這種模式,也讓管理變得特別“省心”。汪陽自豪地說,“我只需要定好目標,把任務‘分’下去,自己就可以騰出更多時間,放心地去跑市場、談客戶。而大家呢,也更有干勁,更有奔頭。公司呢,成本降下來了,服務和效益自然就上去了。”
“下一步,我們計劃把一線業(yè)務員、職能團隊也納入到這種‘切塊’管理中來。”汪陽對未來充滿信心。
科技賦能,數(shù)智化管理
“每一個包裹,都是一份信任,一份期待。我們不能辜負這份信任。”汪陽說,這是他一直掛在嘴邊的話,也是東莞沙田網(wǎng)點所有員工的服務準則。“不管客戶大小,業(yè)務量多少,我們都一視同仁,把每一份包裹及時攬收發(fā)出,安全、準時地送到客戶手中。”
為了實現(xiàn)這一目標,東莞沙田網(wǎng)點在“科技賦能”上下足了功夫,充分利用韻達總部提供的“網(wǎng)點管家”、“客戶管家”等數(shù)智化工具,每年在軟件上的投入高達2萬元。
“這錢花得值!”汪陽指著電腦屏幕上的數(shù)據(jù)說,“通過這些軟件系統(tǒng),我們可以實時跟蹤每一個訂單的狀態(tài),客戶的任何問題,我們都能第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間解決。我們還開發(fā)了一些‘定制化’的功能,滿足客戶的個性化需求。客戶都說,我們韻達的服務,真是越來越貼心了!”
“數(shù)據(jù)是不會‘撒謊’的。”汪陽指著一份報表說,“以前我們只能看到網(wǎng)點和客戶一個‘大概’的經(jīng)營情況,現(xiàn)在通過數(shù)據(jù)分析,我們可以‘細’到每一個環(huán)節(jié)、每一個人。誰做得好,誰做得不好,一目了然。”
汪陽坦言,此次榮獲韻達2024年“最佳服務質量獎”,靠的就是這份“精細化”的管理。“我們現(xiàn)在正在推進,把數(shù)據(jù)分析細化到個人,讓每個人都能清楚地看到自己的‘短板’,這樣才能更好地改進,為客戶提供更優(yōu)質的服務體驗。”