尹尚偉是韻達(dá)山西大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。2002年，當(dāng)快遞還是一個(gè)新興事物時(shí)，尹尚偉便投身其中，摸爬滾打。2009年初，他選擇加入韻達(dá)大家庭，憑借著一股子韌勁和對(duì)市場(chǎng)的敏銳洞察，先后榮獲韻達(dá)最佳業(yè)務(wù)獎(jiǎng)、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)、末端建設(shè)投資獎(jiǎng)等殊榮。
尹尚偉深知，快遞行業(yè)早已告別了粗放增長(zhǎng)的年代，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理才是贏得未來(lái)的關(guān)鍵。2020年，尹尚偉投資200萬(wàn)元，引進(jìn)了一套當(dāng)時(shí)在大同地區(qū)堪稱(chēng)領(lǐng)先的交叉帶自動(dòng)化分揀設(shè)備，正式開(kāi)啟了網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之路。
為了讓這套設(shè)備充分發(fā)揮效能，尹尚偉同步做出了另一個(gè)重要決定——搬遷。他租賃了位于大同郊區(qū)的一處面積更大、結(jié)構(gòu)更適合自動(dòng)化流水線(xiàn)作業(yè)的新場(chǎng)地。“自動(dòng)化分揀設(shè)備加上4500平米的新場(chǎng)地，前前后后一共投了460多萬(wàn)元。”尹尚偉坦誠(chéng)地說(shuō)。
這個(gè)大手筆投資很快便顯現(xiàn)出價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)過(guò)去需要大量人力、耗時(shí)耗力的分揀環(huán)節(jié)，瞬間變得高效而流暢。大同新城網(wǎng)點(diǎn)的日處理能力輕松躍升至10萬(wàn)票以上，即使面對(duì)每年“雙十一”這樣的業(yè)務(wù)旺季，也能從容應(yīng)對(duì)。
布局“活”起來(lái)，打造高效運(yùn)營(yíng)“底座”
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的道路并非一蹴而就，它更像是一場(chǎng)永無(wú)止境的精益求精之旅。近幾年，隨著自動(dòng)化分揀中心的穩(wěn)定運(yùn)行，尹尚偉并沒(méi)有止步不前，而是帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)細(xì)致的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和對(duì)市場(chǎng)變化的持續(xù)觀察，敏銳地發(fā)現(xiàn)了新的優(yōu)化空間。
“我們發(fā)現(xiàn)，雖然郊區(qū)的集中分揀中心效率很高，但它距離市內(nèi)的主要派送區(qū)域有30多公里的路程。”尹尚偉指出了問(wèn)題所在，“每天，市內(nèi)包裹需要通過(guò)短駁車(chē)運(yùn)輸過(guò)來(lái)，再分揀運(yùn)輸下去，這中間的運(yùn)輸成本和時(shí)間成本都不低。而且，隨著城市的發(fā)展和客戶(hù)對(duì)服務(wù)、時(shí)效要求的提升，這種模式還有進(jìn)一步優(yōu)化的潛力。”
如何讓包裹流轉(zhuǎn)更快，成本更優(yōu)，服務(wù)更貼近客戶(hù)？尹尚偉再次展現(xiàn)了他敢于突破常規(guī)的魄力。他提出了一個(gè)更為精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)方案——“拆倉(cāng)”，也就是將原有的集中式操作場(chǎng)地“一分為四”。他計(jì)劃在大同市的東西南北四個(gè)主要方位，分別建設(shè)四個(gè)規(guī)模適中、但同樣配備自動(dòng)化分揀設(shè)備的分倉(cāng)。
“這相當(dāng)于把分揀處理能力‘前置’到了離末端派送區(qū)域更近的地方。”尹尚偉解釋這個(gè)舉措布局背后的邏輯，“這樣做的好處是多方面的。首先，大大縮短了市內(nèi)短駁的距離和時(shí)間，直接降低了運(yùn)輸成本；其次，包裹由直分到分部，變成直發(fā)到一線(xiàn)快遞員，能夠更快到達(dá)一線(xiàn)快遞員手中，提升了整體時(shí)效；更關(guān)鍵的是一線(xiàn)快遞員工作更輕松了，時(shí)間也更充足了，提升了末端整體派送的效率。”
為此，尹尚偉再次投資400余萬(wàn)元對(duì)操作流程進(jìn)行再造。截至今年3月，大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)已有兩個(gè)分倉(cāng)成功落地并投入運(yùn)營(yíng)。走進(jìn)新建的分倉(cāng)，雖然規(guī)模比原先集中分揀場(chǎng)地小，但小型化的自動(dòng)化分揀線(xiàn)同樣高效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理井然有序，標(biāo)準(zhǔn)化的理念貫穿始終。
此外，伴隨著分倉(cāng)落地，末端派送革新也水到渠成，一線(xiàn)快遞員能夠更早拿到包裹，規(guī)劃更優(yōu)路線(xiàn)，派送量和收入也隨之提升。
共建共享，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)生動(dòng)力
如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)施是網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)健的“骨骼”，那么標(biāo)準(zhǔn)化的管理就是驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“靈魂”與“血脈”。尹尚偉深知，再好的硬件設(shè)備，沒(méi)有匹配的管理體系和充滿(mǎn)活力的團(tuán)隊(duì)，也無(wú)法發(fā)揮出最大潛能。面對(duì)過(guò)去大同新城網(wǎng)點(diǎn)下轄眾多分公司和分部、管理層級(jí)相對(duì)復(fù)雜的狀況，他決心進(jìn)行一場(chǎng)新的改變。
“以前的管理模式相對(duì)比較松散，大家各自負(fù)責(zé)一塊，凝聚力還不夠強(qiáng)。”尹尚偉說(shuō)，“我想建立一個(gè)機(jī)制，讓大家真正把韻達(dá)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)干，擰成一股繩，共同發(fā)展。”
近兩年，在韻達(dá)總部“共建共享”的理念熏陶下，尹尚偉推出了一套極具吸引力的內(nèi)部集體入股分紅機(jī)制。他將整個(gè)大同新城網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)的價(jià)值評(píng)估，開(kāi)放給內(nèi)部的核心管理層以及那些能力突出、業(yè)績(jī)優(yōu)異的下屬網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)購(gòu)內(nèi)部股。
“這是集智、集力、集心。”尹尚偉解釋道，“我們把最有能力、最有想法、最愿意拼搏的一線(xiàn)骨干吸納進(jìn)來(lái)，成為網(wǎng)點(diǎn)的‘合伙人’。大家不僅是管理者，更是所有者，責(zé)任感和歸屬感自然就不同了。”
為了徹底打消大家的顧慮，激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情，尹尚偉還給出了一個(gè)“定心丸”——設(shè)立了“托底保障”條款：如果入股的人員在一年內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的盈利分紅未能收回其當(dāng)初的入股投資，那么差額部分將由公司來(lái)承擔(dān)。“我們就是要讓大家沒(méi)有后顧之憂(yōu)，放開(kāi)手腳去干，去創(chuàng)造價(jià)值。”
如今，一個(gè)由13名核心成員組成的大同新城網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成型，他們中的絕大多數(shù)都是從一線(xiàn)快遞員、基層管理崗位上一步一個(gè)腳印成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)干派。這套機(jī)制的設(shè)計(jì)也極具激勵(lì)性：核心成員除了每月領(lǐng)取基礎(chǔ)工資外，每月參與網(wǎng)點(diǎn)分紅——只要當(dāng)月網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)盈利，無(wú)論盈利多少，利潤(rùn)的一半將直接用于核心團(tuán)隊(duì)分紅；若當(dāng)月未能盈利，則沒(méi)有分紅。
自去年10月這套分紅制實(shí)施以來(lái)，效果立竿見(jiàn)影。“現(xiàn)在大家開(kāi)會(huì)討論問(wèn)題，發(fā)言的積極性、提建議的深度都完全不一樣了，”尹尚偉欣慰地看到團(tuán)隊(duì)的變化，“每個(gè)人都在琢磨怎么把管理做得更細(xì)，怎么把成本降下來(lái)，怎么把服務(wù)提上去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到自己的收益，更關(guān)系到大家的共同事業(yè)。”這種由內(nèi)而發(fā)的驅(qū)動(dòng)力，直接轉(zhuǎn)化為大同新城網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
尹尚偉還舉了一個(gè)例子：“就拿市內(nèi)短駁運(yùn)輸費(fèi)用來(lái)說(shuō)，通過(guò)大家一起想辦法優(yōu)化線(xiàn)路、精細(xì)調(diào)度，現(xiàn)在每票就能節(jié)省下8分錢(qián)。別小看這8分錢(qián)，乘以我們每天10余萬(wàn)票的包裹處理量，一年下來(lái)就是一筆不小的費(fèi)用。”
以客戶(hù)為中心，精耕服務(wù)體驗(yàn)
一切標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)與管理，最終的落腳點(diǎn)都是為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。尹尚偉對(duì)此有著清醒的認(rèn)識(shí)。在硬件升級(jí)和管理創(chuàng)新的同時(shí)，他始終將客戶(hù)需求放在工作的核心位置。
“市場(chǎng)在變，客戶(hù)的需求也在不斷變化。我們必須跟上，甚至要走到客戶(hù)需求的前面去。”尹尚偉說(shuō)，大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)正大力推行數(shù)據(jù)化管理。每天，專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)都會(huì)對(duì)包裹簽收時(shí)效等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致的分析和復(fù)盤(pán)。
基于數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，迅速制定改進(jìn)措施并傳達(dá)到一線(xiàn)快遞員和各個(gè)相關(guān)部門(mén)，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。“我們要求自己，必須隨時(shí)準(zhǔn)備好解決客戶(hù)在寄遞過(guò)程中可能遇到的任何問(wèn)題，力求讓每一次的托付都安全、準(zhǔn)時(shí)、放心。” 尹尚偉表示，這種閉環(huán)式的管理，也讓網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化水平不斷深入，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。
除了內(nèi)部的自我完善，大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)還建立了一套主動(dòng)式的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)體系。他們將所有合作客戶(hù)，甚至包括一些尚未合作但有潛力的客戶(hù)，都詳細(xì)整理成冊(cè)，并安排了專(zhuān)人進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)拜訪(fǎng)。
“我們不僅僅是送快遞的，我們更希望成為客戶(hù)信賴(lài)的物流合作伙伴。”尹尚偉強(qiáng)調(diào)，“通過(guò)主動(dòng)溝通，我們可以更直接地了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，傾聽(tīng)他們的建議，掌握他們的新需求，比如對(duì)特殊產(chǎn)品的包裝要求、對(duì)特定線(xiàn)路的時(shí)效期待等等，從而不斷調(diào)整和優(yōu)化我們的服務(wù)方案，真正做到想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。”
這種對(duì)內(nèi)嚴(yán)抓數(shù)據(jù)管理、對(duì)外主動(dòng)貼近客戶(hù)的雙向發(fā)力，使得大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)本地特色產(chǎn)業(yè)方面表現(xiàn)尤為突出。大同的衛(wèi)生紙、陶瓷以及豐富的地方農(nóng)特產(chǎn)品，通過(guò)韻達(dá)的網(wǎng)絡(luò)，高效、安全地流向全國(guó)各地。“現(xiàn)在，光是衛(wèi)生紙和陶瓷這兩大類(lèi)客戶(hù)，我們一天就能穩(wěn)定發(fā)出2萬(wàn)多票。” 尹尚偉說(shuō)。
韻達(dá)大同城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的故事，是韻達(dá)全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中的一個(gè)典型。它告訴我們，標(biāo)準(zhǔn)化并非冰冷的條條框框，而是充滿(mǎn)智慧和溫度的持續(xù)進(jìn)化過(guò)程。它始于對(duì)硬件設(shè)施的前瞻性投入，深化于管理機(jī)制的創(chuàng)新與賦能，最終回歸于以客戶(hù)為中心的服務(wù)初心。
