“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”“三明市郵政快遞行業(yè)優(yōu)秀單位”……走進(jìn)韻達(dá)福建沙縣網(wǎng)點(diǎn)，金色的牌匾掛滿網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)墻，20米以外，嶄新的自動(dòng)分揀線高速運(yùn)轉(zhuǎn)，科技與實(shí)力在這里交相輝映。

自從2013年鄧兆翼經(jīng)營沙縣網(wǎng)點(diǎn)以來，沙縣網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)件量從經(jīng)營初期的日均100件，增長至現(xiàn)在的超萬件。在業(yè)務(wù)量持續(xù)增加的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)加大自動(dòng)分揀設(shè)備投入，持續(xù)開展員工賦能培訓(xùn)，沙縣韻達(dá)品牌美譽(yù)度、客戶滿意度持續(xù)提升。

“人生在于有事業(yè)做。”沙縣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄧兆翼說。

硬件夠硬

“要想得到客戶的信賴和認(rèn)可，必須舍得投資，做好服務(wù)。”鄧兆翼講了這樣一個(gè)故事。2021年雙十一前夕，某鞋服品牌緊急來電：“我們馬上要搞促銷活動(dòng)了，一天預(yù)計(jì)發(fā)3萬件鞋服，你們搞得定不？”面對這個(gè)挑戰(zhàn)，鄧兆翼沒有像以往那樣因產(chǎn)能顧慮而遲疑，而是果斷承諾：“沒問題！我保證所有的包裹當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)發(fā)出。”他的底氣來源于網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)月前投入使用的自動(dòng)化分揀設(shè)備。

當(dāng)年9月，沙縣網(wǎng)點(diǎn)投入使用了自動(dòng)化分揀設(shè)備，操作工一小時(shí)的分揀量從11000票上升至18000票，人力、效能提升幅度顯著。“現(xiàn)在上班時(shí)間也不用那么早了，以前早上5：00上班，現(xiàn)在7：00上班就能把活干完，分揀速度更快了，干活卻比以前輕松了。”網(wǎng)點(diǎn)分揀員李小軍高興地說道。

更重要的是，上了自動(dòng)分揀設(shè)備后，沙縣網(wǎng)點(diǎn)的出庫時(shí)效提前了1個(gè)小時(shí)以上，末端門店操作時(shí)間及消費(fèi)者收貨時(shí)間也隨之提前，這給小哥拓展業(yè)務(wù)留足了時(shí)間，平均每天能多出2小時(shí)。這2小時(shí)盈余，釋放了快遞小哥的時(shí)間與精力，讓他們有更多時(shí)間去開發(fā)客戶、提升收入，也讓沙縣網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量提升了50%。

服裝品牌“HB”就是在上了自動(dòng)分揀線后，由快遞小哥張明上門5次“拉過來”的。在鄧兆翼看來，服裝類客戶非常在意時(shí)效，“分揀設(shè)備更新后，我們提升了效率，為客戶提高了訂單成交量和物流好評率。”

今年初，嘗到甜頭的鄧兆翼又安裝了一套自動(dòng)分揀設(shè)備，建立了沙縣網(wǎng)格倉，為三明及南平地區(qū)13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供快件分揀、集包服務(wù)。如今，每天經(jīng)由沙縣網(wǎng)格倉中轉(zhuǎn)的包裹超過10萬件。

“現(xiàn)在，我會主動(dòng)邀請客戶來我們的網(wǎng)格倉和操作場地參觀，讓客戶近距離了解我們的操作模式，參觀分揀設(shè)備，感受我們的專業(yè)與品質(zhì)，有些客戶參觀后不到一個(gè)月，就會‘轉(zhuǎn)’一些單量給我們。” 鄧兆翼樂呵呵地說。

軟件不軟

硬件“硬”了，軟件也得跟上。沙縣網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升快遞小哥服務(wù)水平；不斷創(chuàng)優(yōu)服務(wù)模式，構(gòu)建7×24小時(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)處理客戶訴求，圍繞網(wǎng)點(diǎn)全生命周期、全生產(chǎn)要素保障、全經(jīng)營鏈條，打造優(yōu)質(zhì)高效快遞服務(wù)。“公司工單首次響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，我對客服的要求是1分鐘工單接入，10分鐘內(nèi)回復(fù)，主動(dòng)給客戶留下手機(jī)聯(lián)系方式和預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。客戶放心，我們才會安心。”鄧兆翼說道。

沙縣網(wǎng)點(diǎn)對客戶的服務(wù)不僅僅在口頭上，更體現(xiàn)在行動(dòng)中。沙縣是全國聞名的小吃之鄉(xiāng)，2019年8月，沙縣小吃調(diào)味品電商客戶林總寄遞合同至上海，因?yàn)楸┯陮?dǎo)致航班延誤，而第二天林總就要與合作方簽訂供貨合同，情況非常緊急。鄧兆翼當(dāng)機(jī)立斷，安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)和客服人員組成直送團(tuán)隊(duì)直送上海，客服人員實(shí)時(shí)與林總保持聯(lián)系，最終于次日上午8點(diǎn)左右把合同送到客戶手上，避免了客戶的損失。“這單快遞費(fèi)才10元，你們卻給我花了2000元路費(fèi)，太贊了！”生意談成后，林總向沙縣網(wǎng)點(diǎn)表達(dá)感謝并轉(zhuǎn)去2000元，被鄧兆翼謝絕：“這是我們應(yīng)該做的，您不用過意不去。”自此事后，林總和沙縣網(wǎng)點(diǎn)一直保持著良好的合作關(guān)系。

為了做精做優(yōu)服務(wù)，沙縣網(wǎng)點(diǎn)配置了2至3名員工作為網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)動(dòng)人員，日常無需負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)務(wù)，碰到有小哥臨時(shí)請假、旺季高峰時(shí)，機(jī)動(dòng)人員可隨時(shí)頂上，參與分揀、攬收、或進(jìn)廠駐點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)能夠靈活調(diào)配人手，有效應(yīng)對客戶和消費(fèi)者需求。

“唯有換位思考，方能精準(zhǔn)把握服務(wù)核心。”沙縣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鄧兆翼堅(jiān)持認(rèn)為，卓越服務(wù)不應(yīng)止步于客戶預(yù)期，更需著眼長遠(yuǎn)價(jià)值創(chuàng)造。他表示，接下來，沙縣網(wǎng)點(diǎn)將繼續(xù)秉持初心，用行動(dòng)踐行“韻達(dá)，用心成就每一份托付”的服務(wù)理念，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。