2025年以來，韻達江蘇泰州海陵網點KPI評分始終保持在95分以上，韻達品牌美譽度、客戶滿意度穩居前列。這家位于蘇中地區的網點是如何打造優質客戶服務體驗的？

“包裹送得越快，收得越早，客戶對韻達的印象就越好，越能贏得信賴。”韻達泰州海陵網點負責人楊磊認為，提高服務質量，必須從細節著手，做好每一件包裹的攬派工作，具體做法有“四招”。

第一招，提技能。海陵網點除了積極參加總部舉辦的各項業務賦能培訓外，定期舉辦快遞員操作規范和業務技能培訓，網點操作主管、客服主管、業務骨干輪流主講，內容涉及快遞業務基礎知識、收派處理、服務禮儀、安全知識、快遞業法律法規、市場營銷等。通過系統化培訓，快遞小哥實操技能與攬派效率顯著提升。

第二招，“結對子”。網點客服與快遞小哥“結對子”。楊磊說，“我對客服的定位是把快遞小哥當親人、當兄弟，‘手把手’教他們怎么與客戶溝通，怎么更好服務客戶，最新政策下來，幫他們看，解釋給他們聽，幫快遞員節約時間，保障業務規范和服務水平。”

楊磊的話在海陵網點客服陳琳處得到了印證。“我和快遞員經常溝通，特殊標記快件的送貨規范，我通過群消息不停發、開會反復說、一對一叮囑等形式，與他們說了有10多次。”陳琳笑著說。

就是這樣的多頻次宣貫，讓海陵網點的快遞小哥響應客服的速度變成了“1分鐘”。楊磊介紹，網點客服部的業務基本實現零投訴，服務質量贏得消費者高度認可。

第三招，擴隊伍。“你知道么，我們網點客服人員配置是正常標準的150%。”楊磊笑著說，客服是橋梁，一邊連著客戶，另一邊連著快遞小哥，工作崗位十分重要。配更多的客服，就是要減輕客服的工作量，讓她們舒心工作。“客服舒心了，與快遞小哥溝通就會更加用心，與客戶和消費者交流就會更加貼心，服務質量就更加有保障。”

楊磊還將網點4名員工定位為機動人員，日常無需負責區域派件，只負責客戶維護、市場開發及靈活調度支持。他解釋道“機動人員很有必要，假如有人員臨時請假就會影響到派件時效和服務，臨時找代派成本高又不專業，服務質量不過關，這時候我們的機動人員就派上了用場。只有時時把服務放在第一位，才能夯實網點發展的根本。”

第四招，上自動化。除擴大隊伍外，技術升級也是提升服務的關鍵。2024年11月，海陵網點購入了一套自動翻板機。楊磊說，“購置設備的確有投入，乍一看成本是增加了，可分揀效率和客戶滿意度卻提升了。”在上設備前，分揀工作需要快遞小哥共同完成，如今僅需操作工參與。現在，該設備每小時能夠分揀近10000件包裹，網點的分揀效率提高了50%，快遞小哥也從繁瑣的分揀工作中解放出來，進行精細化派件和拓展客源。負責服務溫泰批發市場的小哥李志朋，在翻板機投入使用前，每天早上五點半就得參與分揀，一直忙到晚上七八點才能完成派件。現在，李志朋有了更多時間收散件和兩小時逆向單，并向客戶推薦“智橙網”等中高端產品。目前，他的日均收件量達到200余件。

不斷壯大的網點、持續增長的件量是優質服務最好的說明，韻達泰州海陵網點從2019年剛成立時的4個人、1輛車發展到現在的百余人、10余輛大小不等的貨車，日均發件量從成立時的4000余件增長到現在的近20000件。

“客戶滿意是我們服務的唯一標準！”楊磊表示，未來，韻達泰州海陵網點將繼續穩步前行，同時積極探索各種全新的業務模式和運營方式，持續打造更優質的服務體驗，滿足更多客戶的需求，推動網點持續快速發展。