近年來，韻達江蘇如皋長江鎮網點服務質量持續位居當地同行前列，他們有哪些好做法、好經驗？日前，我們對韻達如皋長江鎮網點進行了探訪。

承包機制保穩定！

“我們的服務質量保持前列，首先就是快遞員很穩定，網點成立十年多，絕大多數快遞員就沒有變動過。”韻達如皋長江鎮網點負責人徐晨說，給村鎮的鄉里鄉親送快遞，講究的就是熟面孔，而想要留住快遞員，就必須讓他們有歸屬感。

“有歸屬感的前提，是要讓快遞員有穩定的收入。”徐晨在快遞員加入公司第一天起，就鼓勵小哥自己當“老板”。同時，他將一手價給到快遞員，讓大家在攬收包裹時有更大的自主定價權。

在徐晨的鼓勵和網點政策的激勵下，如皋長江鎮網點的快遞小哥們紛紛“下海”，干分部、建末端門店驛站。快遞小哥鄭新雨于2019年3月接手新街分部，第三個月時，該分部業務量就翻了一番。那幾個月，一送完件，他就把平時送件時記錄下來的客戶名單翻出來，一個一個上門找客戶聊天談心。如今，鄭新雨手機通訊錄里近半數是客戶。鄭新雨說：“做分部后，我一個月可以多賺幾千塊錢，可以讓家人過上更好的生活，現在我干得特別有勁。”

業務溝通解“難題”

“好服務不是一句空話，而是扎扎實實落在每一天的溝通中。”深諳服務之道的長江鎮網點負責人徐晨始終秉持這一信念。

長江鎮網點定期舉辦客服、快遞員業務溝通會。會上，小哥會提出前端工作中遇到的難點或疑問，大家一起探討交流。“客服團隊和快遞員面對面溝通，答疑解惑，可以把問題消滅在萌芽狀態，提升我們網點整體的服務水平以及客戶的滿意度。”徐晨說。

網點客服也會對前期服務工作進行通報，對表現優異的小哥進行表揚，對于指標靠后的小哥，客服團隊會單獨與他們溝通在工作中遇到的難點，一對一針對每個人的弱項進行“補課”。

“遇到客訴難題，我們不能只扔給快遞員，客服團隊的同事要幫助快遞員一起處理，持續跟蹤直到問題解決。”徐晨說，“只有設身處地為快遞小哥著想，小哥才會設身處地為網點和消費者著想，這種雙向關懷的良性循環，正是我們提升服務品質、贏得客戶信任的核心驅動力。”

先進設備提效率

除了人員管理和服務優化，長江鎮網點還通過設備投資提升運營效率。2025年2月，徐晨投資80萬元安裝了一套先進的翻板機分揀設備，同時對場地和輔助流水線進行了改進。

投建翻板機之后，到件包裹的分揀效率有了明顯提升。以前快遞員需要早晨6:30上班分揀，8:30才能出門派送，光分揀就要近兩小時。如今有了自動分揀設備，分揀時間縮短到40至50分鐘，快遞員可以7點來上班，8點就能出門派件，上班時間推遲半小時，派送早出發半小時。“不要小看這一個小時，快遞小哥有了更多時間休息，也有了充分的時間去收件，不僅提高了小哥的收入，還將包裹派送時效提前，客戶更滿意了。”徐晨說。