“現(xiàn)在取快遞可方便了！”家住太原富力灣的李阿姨笑著說。自從小區(qū)藥店二樓裝上了圓通的智能快遞柜，她取快遞時(shí)順便就能把日常用藥一起買了。這樣的便利，正是圓通山西太原晉源分公司通過終端創(chuàng)新帶給客戶的全新體驗(yàn)。

面對末端服務(wù)中客戶反映強(qiáng)烈的“取件難”“取件晚”等問題，晉源分公司負(fù)責(zé)人楊濤深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)：傳統(tǒng)驛站營業(yè)時(shí)間有限，上班族經(jīng)常錯(cuò)過取件；城中村驛站管理混亂，丟件投訴頻發(fā)；高端社區(qū)則缺乏個(gè)性化服務(wù)。

針對這些客戶真實(shí)需求，在圓通山西省區(qū)的指導(dǎo)和支持下，晉源分公司自2025年1月起全面推進(jìn)“終端服務(wù)升級計(jì)劃”，通過智能快遞柜的差異化布局和服務(wù)場景創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)了“客戶需求在哪里，服務(wù)創(chuàng)新就跟進(jìn)到哪里。”

在保利西湖林語社區(qū)，晉源分公司在小區(qū)核心位置鋪設(shè)智能柜和100組燈條，采用直營機(jī)動人員集中入庫運(yùn)營模式，打造全天候無人化服務(wù)場景，徹底解決了“取件時(shí)間受限”這一老大難問題。“以前驛站6點(diǎn)關(guān)門，加班回來就取不了，現(xiàn)在隨時(shí)都能取。”從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的王先生對這種全天候服務(wù)贊不絕口。數(shù)據(jù)顯示，該小區(qū)夜間取件量占比大幅提升后，投訴率也實(shí)現(xiàn)了斷崖式下降。

針對高端社區(qū)服務(wù)痛點(diǎn)，晉源分公司與富力灣社區(qū)門口藥店達(dá)成戰(zhàn)略合作，首創(chuàng)“快遞+藥店”店中店模式，在藥店二樓共建智能快遞區(qū)，實(shí)現(xiàn)資源共享，并滿足了不同人群的需求：年輕白領(lǐng)可以下班后一站式完成取快遞、買常備藥品；老年客戶在買藥問診的同時(shí)，也能方便地取走子女寄來的包裹。該模式在降低分公司入庫成本的同時(shí)，依托藥店?duì)I業(yè)至深夜的優(yōu)勢，將取件時(shí)間延長至24:00。另一方面，由于客流轉(zhuǎn)化，藥店日均新增客戶明顯提升，形成“快遞引流－商業(yè)轉(zhuǎn)化－服務(wù)增值”的良性生態(tài)，創(chuàng)造了1+1>2的服務(wù)價(jià)值。

針對城中村特殊的服務(wù)環(huán)境，晉源分公司在古城營驛站通過鋪設(shè)快遞柜，并疊加“快遞柜+雪糕柜”商業(yè)組合模式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。“現(xiàn)在自己掃碼取件，再也不用擔(dān)心快遞被別人錯(cuò)拿，還能順便買根雪糕解暑。”租戶小張對現(xiàn)在的服務(wù)非常滿意。更值得一提的是，新增的社區(qū)招聘信息屏意外成為連接就業(yè)的橋梁，不少居民通過這個(gè)渠道找到了合適工作。

從延長服務(wù)時(shí)間到拓展服務(wù)場景，從基礎(chǔ)寄遞服務(wù)到便民生活服務(wù)，晉源分公司的創(chuàng)新實(shí)踐生動詮釋了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念。“所有創(chuàng)新都是為了一個(gè)目標(biāo)：讓客戶享受更好的快遞服務(wù)。”楊濤強(qiáng)調(diào)，分公司通過精準(zhǔn)把握不同客戶群體的差異化需求，探索打造“全時(shí)段覆蓋、多功能集成、個(gè)性化定制”的終端服務(wù)體系，不僅有效解決了傳統(tǒng)驛站“簽收未收到”“遺失件”等痛點(diǎn)，更推動了服務(wù)質(zhì)量全面提升，分公司的考核得分更是名列前茅。

在楊濤看來，這些創(chuàng)新成果的取得，離不開省區(qū)的全方位支持。省區(qū)不僅提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和資源保障，還定期組織優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)交流，建立創(chuàng)新案例庫，幫助各分公司少走彎路。“我們正在規(guī)劃更多便民創(chuàng)新舉措，比如移動快遞服務(wù)車、老年友好型快遞柜、季節(jié)性便民服務(wù)等，讓快遞服務(wù)更好地融入客戶的日常生活。”楊濤暢想道。